Zu mehr Servicequalität mit der Marienhaus Service GmbH

Das Marienhaus Seniorenzentrum St. Josef in Bad Breisig hat im vergangenen Dezember, als eine der ersten Senioreneinrichtungen in Deutschland überhaupt, die Auszeichnung ServiceQualität Deutschland, Stufe I, erhalten und den Zertifizierungsprozess, mit der Einreichung eines Maßnahmenplanes zur Verbesserung der Servicequalität, erfolgreich abgeschlossen. Diese Auszeichnung darf die Einrichtung nun für die nächsten drei Jahre tragen. Einen maßgeblichen Anteil an der erfolgreichen Umsetzung und Durchführung des Projektes hat das Qualitätsmanagement der Marienhaus Service GmbH, vom dem der Impuls zu dieser Qualitätsinitiative ausging.

Mit der Einführung des Schulungs- und Zertifizierungsprogramms, das hauptsächlich in der touristischen Dienstleistungsbrache eingesetzt wird, gab es die Herausforderung, dieses nun in einer Senioreneinrichtung anzuwenden und an die dortigen Strukturen, Abläufe und Erfordernisse anzupassen. Hier konnte der Projektleiter Uwe Schneider, aus dem Qualitätsmanagement der Marienhaus Service GmbH, seine Erfahrungen und Kenntnisse, aus mehr als 10 Jahren Praxis im Umgang mit ServiceQualität Deutschland, einbringen und immer wieder hilfreiche Tipps und Anregungen bei der Umsetzung geben.

Seit dem Start des Projektes Ende Oktober 2021 hat das Q-TEAM, das sich aus den Verantwortlichen aus den unterschiedlicher Bereiche des Hauses zusammensetzt, unter zu Hilfenahme von verschiedenen Qualitäts-Werkzeugen das Haus von „Kopf bis Fuß“ durchleuchtet, die Bedürfnisse und Erwartungen der Bewohner und Angehörigen ermittelt sowie Maßnahmen abgeleitet, die nach deren Umsetzungen zur kontinuierlichen Verbesserung der ServiceQualität vor Ort beitragen sollen.

Zu den eingesetzten Hilfsmitteln gehören ein „Erstcheck“ und das „Stärken-Schwächen-Profil“. Durch gezielte Fragen zu den bestehenden Abläufen und Serviceleistungen in der Einrichtung konnten neue Ansätze zur Verbesserung der ServiceQualität ermittelt werden.

Ohne die Erwartungen und Zufriedenheit der Bewohner, Angehörigen oder anderer Beteiligter (z. B. Ärzte, Lieferanten, etc.) zu kennen, kann kein Betrieb erfolgreich sein. Die Befragung der eigenen „Kunden“ und die Auswertung der Antworten ist daher eine absolute Notwendigkeit. Ein neues, digitales Befragungstool (easy-feedback.de) wurde in diesem Zusammenhang eingeführt und wird weiterhin erfolgreich angewendet. Im Rahmen der Zertifizierung wurde die Q-Kundenbefragung als unterstützendes Hilfsmittel im Prozess durch die Prüfstelle anerkannt.

Ein weiteres Q-Werkzeug, das ausgewählt und vom Q-Team bearbeitet wurde, ist die Servicekette „Einzugsmanagement“, die sich aus einer Vielzahl von Einzelleistungen aus den verschiedenen Bereichen (z. B. Verwaltung, Service, Küche, Pflege) des Hauses zusammensetzt. Die unterschiedlichen Arbeitsabläufe entlang dieser Dienstleistungskette wurden analysiert und an den Erwartungen und Bedürfnissen der Bewohner und Angehörigen ausgerichtet. Eine nachhaltige Qualitätsverbesserung wird durch einen Ist-Soll-Vergleich und daraus resultierenden qualitätsverbessernde Maßnahmen erreicht.

Zahlreiche Verbesserungsmaßnahmen konnten aus den genannten Q-Werkzeugen abgeleitet und definiert werden. Diese müssen jetzt in den kommenden Monaten umgesetzt werden, damit die geplanten positiven Veränderungen zum Wohle der Bewohner und Angehörigen und die damit angestrebte Steigerung der Servicequalität im Marienhaus Seniorenzentrum St. Josef Bad Breisig wahrgenommen werden kann.